Opinieblog: "Zijn we wel toe aan personalisatie?"
Opinieblog: "Zijn we wel toe aan personalisatie?"
Joost Kuijlaars
Data Actor
Personalisatie: De sleutel tot klantbetrokkenheid
Personalisatie houdt marketeers al decennia bezig, daarmee ook de optimalisatie en de effectiviteit van dit concept. Het is dan ook geen verrassing dat de kwaliteit van klantdata en de personalisatie mogelijkheden topprioriteit blijven.
Klantdata is in overvloed in organisaties, maar veelal bevindt het zich in silo's en/of ongestructureerd, wat de gehele klantreis vertroebelt.
Hoewel de meeste marketeers erkennen dat het verzamelen van first-party data belangrijk is, slaagt minder dan de helft erin dit daadwerkelijk te doen.
Bovendien slaagt slechts driekwart van hen erin deze data te analyseren en om te zetten in waardevolle inzichten. Het is van cruciaal belang om een holistische (data)strategie te hanteren om het potentieel van klantdata te ontsluiten en uiteindelijk waarde toe te voegen aan de klantreis. Organisaties met een gestructureerde aanpak zien verbeteringen in belangrijke marketing- en klantbetrokkenheids-KPI's. (Strengthen Customer Retention And Engagement With Behavioral Data)
De loyale klant: het hart van personalisatie
De roep om betere klantervaringen en personalisatie zal naar verwachting leiden tot meer investeringen in loyaliteitsprogramma's in de komende jaren. Het behouden van klanten lijkt belangrijker te worden dan het werven van nieuwe klanten, omdat we meer weten over bestaande klanten en dus beter in staat zijn om hen via AI beter te bedienen. Een verschuiving van puur rationele naar meer emotionele programma's wordt verwacht, zoals vermeld in het Global Customer Loyalty-rapport van 2024.
Loyaliteitsvormen
De ontwikkeling van de customer loyality index geeft hierin verdere inzage, ware het niet door alleen al een vijftal loyaliteitsvormen te benoemen:
Gestimuleerde loyaliteit
Geërfde loyaliteit
Stille loyaliteit
Ethische loyaliteit
Ware loyaliteit
Duidelijk is dat consumenten loyaal zijn aan merken die voldoen aan hun behoeften. Het strooien met incentives in welke vorm dan ook geeft een korte termijn loyaliteit aan prijsbewuste consumenten, maar waar het gaat om langdurige loyaliteit krijg je veelal te maken met de volgende aspecten: gepersonaliseerde content, excellente service, consistente branding en gepersonaliseerde beleving. Daar heb je dan ook echt data voor nodig!
Social media personalisatie en het vertrouwen van de consument
In de Consumer Trend Index 2024 wordt het social media-gedrag kritisch bekeken: bijna twee derde van de consumenten vertrouwt advertenties daar niet. Meer dan 60% vindt advertenties op basis van cookies "creepy" en meer dan de helft gaat minder op social media vanwege hun mentale gesteldheid. Consumenten hechten meer waarde aan kwaliteit en gemak dan aan de prijs, wat aansluit bij hun eigen merkvertrouwen en aandacht voor dataprivacy. Loyaliteit wordt versterkt door een gepersonaliseerd loyaliteitsprogramma, waarbij consumenten bereid zijn meer te betalen en meer gegevens te delen voor een waardevolle relatie.
De Kritische consument: privacy & personalisatie
Ruim 50% van de consumenten maakt zich zorgen over privacy in relatie tot AI. Waardoor het essentieel is om digitalisering in het belang van de consument te blijven ontwikkelen. Bovendien blijft de consument omni-channel en verlangt meer menselijk contact bij vragen en support. Ze staan open voor technologische oplossingen die bijdragen aan gemak en bruikbaarheid in contact met hun favoriete merken. (From Customer Engagement to Customer Empowerment)
Slechts 44% van de consumenten vindt de ontvangen gepersonaliseerde aanbiedingen zeer relevant, waardoor organisaties een kloof in effectieve personalisatie moeten overbruggen door zich te richten op datagedreven toepassingen en klantgedrag. (PERSONALIZED OFFERS ARE POWERFUL — BUT TOO OFTEN OFF-BASE)
De Data-intelligente consument
AI zal de weg vrij maken voor intelligente klantbetrokkenheid en het creëren van unieke ervaringen voor elke klant, zegt het State of Customer Engagement report. Hoewel bijna 85% van de bedrijven beweert een goede klantbeleving te bieden, is slechts ongeveer 50% van de klanten het daarmee eens. AI wordt verwacht deze kloof te dichten en organisaties kunnen het vertrouwen van de consument winnen door transparant te zijn over het gebruik van persoonlijke data. Ongeveer 65% van de klanten is bereid om te switchen als er geen persoonlijke ervaring wordt geboden.
Conclusie: Data = de sleutel tot succesvolle personalisatie
Het Personalisatie onderzoek benadrukt de noodzaak van personalisatie, maar legt ook de uitdagingen bloot. Bedrijven moeten een vertrouwensrelatie opbouwen met hun klanten voordat personalisatie effectief kan zijn. Het gaat om het juist inschatten van de behoeften en voorkeuren van de klant en het effectief gebruiken van technologie om een naadloze en impactvolle klantervaring te bieden.
